Google 最新力作 AI 客服商用化,李飞飞吁人类别担心失业

Google 最新力作 AI 客服商用化,李飞飞吁人类别担心失业

许多人都对今年 5 月的 Google I/O,展现打电话神技的 AI 技术「Duplex」印象深刻,本週 Cloud Next 云端大会,Google 首席 AI 科学家李飞飞介绍了「AI 客服」(Google Contact Center AI),这跟「Duplex」有什幺不同呢?再一次面对人类工作可能被取代的提问,李飞飞告诉大家「别担心」,因为 AI 的出现是来帮助人类更有效率。

跟 Duplex 不同,AI 客服要从旁协助人类

被视为 Google 云端 AI 掌门人的李飞飞,今年 1 月向全世界介绍了 Cloud AutoML,当时除了视为里程碑,更是突破性发展。会这幺说,是因为就算完全不懂任何机器学习技术,也能训练一个机器学习模型,除了是好用的商用开发工具,李飞飞更将 Cloud AutoML 称为「AI 民主化的一步」。

客服工作不仅繁杂、重複性高,还必须 24 小时待命,这类的工作特性,也导致客服员工离职率相当高。「AI 客服」有两大功用,帮人类客服接听电话、帮人类客服更有效率地接听电话,被视为新世代的客服工具。这次推出的「AI 客服」,技术是建立在对话式 API Dialogflow 基础上,利用 Cloud AutoML 打造企业专属的虚拟客服回应系统。

Google 最新力作 AI 客服商用化,李飞飞吁人类别担心失业

「AI 客服」有两大功用,帮人类客服接听电话、帮人类客服更有效率地接听电话。

不过这项功能乍看之下跟 Duplex 非常类似,Google 发言人表示,AI 客服跟 Duplex 仅共用底层一些技术,但两者的产品目标截然不同。举一个日常生活情境就可理解:当我们打电话给银行客服时,通常是录好的语音接听,接着会告诉顾客「查询帐单请按 1、申办服务请按 2」,Google 的构想就是这类传统语音客服的进阶版。当用户致电客服时,会优先由 AI 客服处理,能完成基本的招呼、回答基础问题等,遇到无法处理的问题时,才会将电话转接人类客服。

Google 最新力作 AI 客服商用化,李飞飞吁人类别担心失业

 当电话转接给人类后,AI 也会持续从资料库中搜寻有用的资讯,并在电脑萤幕提供资讯及建议的处理方式,从旁协助人类客服。

过程中 AI 透过自然语言与用户对谈,AI 能从该名顾客的资料推敲致电客服的意图,能以较高的机率对準潜在需解决的问题;当电话转接给人类后,AI 也会持续从资料库搜寻有用的资讯,并在电脑萤幕提供资讯及建议的处理方式,从旁协助人类客服。李飞飞现场展示机器如何理解自然语言,以极快的速度回应问题,藉由「AI 客服」导入,能纾解人力不足的状况、提升客服品质、降低企业成本。

李飞飞:AI 是帮助人类,不会有失业问题

5 月的 I/O 大会,执行长桑德尔‧皮蔡(Sundar Pichai)展示 Duplex 打电话的神技时吓坏了所有人,许多人担心这项新科技会让人混淆真人与机器的界线,同时客服工作也可能消失。

不过李飞飞可不这幺认为,「AI 客服是我们展示 AI 导入各产业的途径,目的在提升人们的工作效率,」她认为:「我们要创造的科技不只功能强大,同时可靠。」就以现阶段「AI 客服」锁定的应用场景,确实如李飞飞所说,能协助人类员工提升工作效率,「 因此推动 AI 技术成长,非但不会造成失业等问题,还能创造更多发展机会。 」她更强调 AI 是 Google 事业的核心与使命,希望未来能在无人车、零售业、广告搜寻,都看到 AI 百花齐放的应用。

没有人比李飞飞更清楚 AI 技术的敏感性,Google 先前宣布与美国国防部合作开发军用无人机计画  Project Maven,透过 AI 技术提升图像分析準确性,让无人机的攻击能力提升。将 AI 用于军事用途的想法,遭到许多 Google 内部员工反弹,于是 Google 云端服务部门执行长 Diane Greene 在 6 月告诉所有员工,未来将不会与国防部签订新的合约。

根据 Google 流出的内部讨论信,李飞飞曾多次提议将 Project Maven 合约内容对外公开,替这个极为敏感的合作案设立停损点,这也暗示了她某种程度参与了这项计画,跟她先前倡导 AI「不为恶」(Don’t be evil)的理想似乎有一点落差。

虽然现在「AI 客服」的功能确实如李飞飞所说可帮助人类提升工作效率,不过 AI 若真有一天能力与人类并驾齐驱甚至更好,那幺 AI 打电话这件事就不只是客服工作消失这幺简单,恐怕还需要对新技术背后的隐忧,提出更多辩论及配套措施。